Expectativas, intenções e bons negócios

Nunca se viu, com tanta velocidade e de uma única vez, tantos breakthroughs. A revolução digital movimentou todas as órbitas da sociedade e o mercado, bazar dos desejos da humanidade, foi fortemente impactado. São inúmeros novos produtos comercializados por outros inúmeros novos canais, todos de uma incessante “última geração”.

Tudo é imediato, tudo é contínuo; a ativação de vendas, antes fragmentada em áreas, processos e timings distintos, hoje são multiplataformas dinâmicas integradas e aferíveis em tempo real.

Com acesso pleno às informações, os consumidores são dotados de múltiplas conexões com alta mobilidade e estão mais exigentes, bem informados e especializados em consumo. Como fazem parte de redes virtuais de relacionamento social, consideram a opinião de um amigo, familiar ou outro consumidor ao invés de aceitar sem questionamentos a fala de um vendedor, de um comercial na TV ou de um site. Sem contar que são todos brand designers: com um post estratégico para o grupo certo na hora certa, podem ajudar a construir ou destruir a imagem de uma marca em instantes, para além do controle da indústria, da imprensa, da mídia, do varejo.

Conveniência e preço já estão comoditizados e não servem de único diferencial competitivo para as marcas preservarem a lealdade de seus clientes, mantendo escala e margens de lucro. E não há mais sequência óbvia de consumo ou lógica padrão na árvore de decisão, considerando que boa parte das pessoas está online para sondar as melhores soluções, condições, descontos e vantagens.

Em meio a tanta mudança, e considerando o momento de restrição orçamentária pelo qual as empresas estão passando, o que fazer para supreender os clientes, estimulá-los a comprar mais, garantir fidelidade? E como engajar novos clientes?

De um modo muito prático: entendendo o que este cliente deseja. Hipóteses, várias: mais e melhores modelos do produto ou serviço, mais facilidade de compra, mais design nos PDVs físicos e virtuais, maior velocidade na entrega, mais funcionalidade na embalagem, mais vídeos engraçados na web, mais convites para eventos disruptivos, mais vantagens no programa de fidelidade, entre tantas outras.

Minha aposta é a de que as pessoas querem algo muito mais simples, mas também mais complexo de se entregar: atenção, felicidade, satisfação, respeito, compromisso, reciprocidade.

Para você ter certeza, investigue.

De um lado, entenda as relações de troca que sua marca estabelece em cada relacionamento, com cada público de interesse. O que o mercado percebe sobre a sua marca? Quais expectativas sua marca gerou?

De outro, avalie se o discurso da marca está consistente. O que sua marca está comunicando? Está claro para o mercado? Quais as suas intenções?

Calibrar expectativas e intenções é fundamental para investir em ativações mais eficientes, sustentáveis e rentáveis. E para gerar não apenas boas vendas, mas bons negócios para você, para seus clientes e para o mundo.

É tempo de breakthrough. Aproveite.

Dádivas de Marca: mapeando expectativas e intenções